خدمات جوال، خدمة للمواطن أم لاستغلاله؟

مع إطلاق شركة جوال لرسائلها الذكية التي تعرض خدمات متنوعة للمشتركين عبر شاشات هواتفهم، تتنوع آراء المستفيدين من هذه الخدمات، فمنهم من لا يرغب بالاشتراك بها، وآخرون يشتركون بالخطأ، ومنهم من يرغب بالاشتراك.

يقول نصري (22 سنة) لـدوز، "كان لدي هاتف لا يوجد به Touch (لمس) أي هاتف عادي، وعندما تصلني مثل هذه الرسائل من شركة جوال لم يكن يوجد لدي خيار سوى الموافقة عليها، لأن الهواتف العادية لا يوجد بها زر يمكنك من عدم الموافقة على هذه الرسائل، وحصلت معي ثلاث مرات بعدها فقمت بتغيير الهاتف". ويضيف نصري: "الهدف من هذه الرسائل تحقيق الأرباح. وحتى إذا أردت أن تقاضي شركة جوال لا تتمكن قانونياً، لأنك مشترك بالخدمة". ويختتم نصري حديثه برسالة لجوال وهي "عدم إرسال رسائل لا يوجد منها فائدة للمواطنين". ويؤكد سامر (46 سنة) على كلام نصري بقوله: "تصلني عدة رسائل من شركة جوال عن الخدمات ولا يكون لدي خيار آخر سوى الموافقة عليها، وإذا قمت بالاشتراك فيها يجب أن نذهب لمقر الشركة حتى نلغيها. وتعتبر هذه معاناة للمواطن".

ويرى عميد (30 سنة)، أن جوال تقوم بهذه الخدمات "بهدف زيادة أرباحها، وهي بهذه الطريقة تخسر العديد من الزبائن". ويؤكد عميد حصول ذلك معه عدة مرات، ويوضح: "كانوا يسجلونني بخدمة أخبار أو نكت وعندما أقوم بتعبئة الرصيد يخصم مبلغ الاشتراك بالخدمة". ويضيف: "أما عندما تصلني رسائل اشتراك بخدمة ولا أريد الاشتراك بها فأضغط على (لا أوافق) ولا يتم رفض الرسالة، وعندها لا يوجد أمامي خيار آخر سوى الموافقة على الخدمة أو إغلاق الهاتف". وحصل نفس الموقف ثلاث مرات مع محمد (24 سنة)، ويوضح: "في أول مرة خصم 4 شيكل، وثاني مرة خصم 7 شيكل، وثالث مرة خصم 9 شيكل. وعندما اتصلت بالشركة لإلغاء الخدمة كان قد سحب رصيداً بعشرين شيكلاً".

وتؤكد نيرمين (21 سنة) عدم اشتراكها بهذه الخدمات وأعتراضها عليها، واستخدامها شريحة إسرائيلية (سيلكوم) حالياً عوضاً عن جوال، لأنها "أوفر". أما منال (36 سنة)، فتؤكد إلغاءها لجميع هذه الخدمات بطلب من الشركة، بعد أن كانت تصلها بكثرة، على عكس هبة (20 سنة)، التي لا تصلها كثيراً، لكنها لا تشترك بأيٍ منها. أما أحمد (اسم وهمي)، فيقول: "لا اشترك في خدمات جوال من وقت طويل، وأضغط غير موافق لكل الرسائل". فيما اعتادت لين (21 سنة) على الاشتراك بهذه الخدمات في فترة التوجيهي، كخدمات أغاني التوجيهي والنجاح، لكن رصيدها كان يضيع على الخدمات. أما نعمة (19 سنة)، فتصلها رسائل تؤكد اشتراكها بخدمات، ويخصم من رصيدها دون علمها باشتراكها بها. وتتابع: "في عدة مرات لا نستطيع الضغط على (لا أوافق) إلا بعد إعادة تشغيل الهاتف". وتطالب نعمة الشركة بتذكير عملائها باشتراكهم بالخدمات برسالة. 

لماذا لا يوجد زر للتأكيد على الموافقة؟

يقول مسؤول الخدمات في شركة جوال بهاء مقبول لـدوز، إن آلية الاشتراك تكون دائما بموافقة المشترك، "وهذه أولويتنا". ويوضح مقبول آلية هذه الرسائل بقوله: "يوجد لدينا آليتان في الرسائل، الأولى: رسائل عادية، هي رسائل تصل إلى الجوالات للاشتراك في خدمة أو عرض مثلا، ويخصم فور الاشتراك، ولكن يجب إرسال أمر الاشتراك لرقم مختصر، مثل: (أرسل حرف د للرقم 37111). وبالتالي الأمر يعود للمشترك، حيث يقوم بفتح الرسالة والموافقة عليها وإرسال رسالة للاشتراك. ويدعو مقبول من يتذمر من هذه الرسائل التسويقية إلى حجبها بالاتصال بالرقم 15104 واتباع التعليمات.

ويتابع مقبول: "أما الآلية الثانية: رسائل ذكية عبر استخدام عينه مختارة من المشتركين ممن قد تعجبه الخدمة أو قد يحتاج إليها، فيُرسل له عرض للخدمة لا يكون على شكل رسالة كرسائل الجوال العادية، بل تظهر للمتشرك على شاشة هاتفه، مثل (اشترك بالخدمة واحصل على)، سواء كانت مجانية أو مقابل مبلغ يتم خصمه، مع التأكيد على أن ذلك يتم ذكره مباشرة في الرسالة".

ويؤكد مقبول وجود خيارين (موافق أم لا)، وبحال أُعجب المشترك بالعرض وضغط موافق يتم اشتراكه مباشرة فيها. ويشير إلى أن بعض الأشخاص لا يقرأون ما ذُكر بالرسالة ويضغطون (موافق) مباشرة. ويؤكد مقبول على الحاجة لزيادة وعي المشتركين بقراءة ما يتم عرضه على شاشات هاتفهم. ويشير إلى أن الشركة نرسل هذه الرسائل لمن تدعم هواتفهم أو شرائحهم هذه الرسائل، بهدف تسهيل الاشتراك فيها بدلاً من فتح رسالة جديدة وإرسال طلب الاشتراك من جديد.

ولدى سؤاله عن إضافة زر لتأكيد الموافقة، يجيب مقبول بقوله: "سنقوم بدراسة هذا الأمر ومدى إمكانيته بحسب النظام لدينا، مع العلم أن هذا النظام ذاته يُستعمل في 14 دولة أجنبية وعربية".

ويختتم مقبول بدعوته من اشترك بالخدمات بالخطأ أو بدون رغبة إلى الاتصال على الرقم (111) "للتعامل معه بمهنية عالية، وحل مشكلته"، أو التواصل مع  الشركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

حماية المستهلك: مستعدون للتواصل مع جوال

في عام 2015 صدر قرار من وزير الاتصالات ينصّ على أن جميع هذه الخدمات بما فيها الخدمة المجانية يجب أن تفعّل بموافقة المواطن، وبعد انتهاء الخدمة لا تتجدد إلا بموافقته على لك.

ويقول مدير حماية المستهلك في نابلس إياد عنبتاوي لـدوز: "أصبح هناك التزام بالموضوع من قبل شركة جوال، وأن جميع الاتصالات والشكاوى يتم توجيهها عبر شركة الاتصالات، وأي عمل تقوم به جوال يجب أن ترجع لوزارة الاتصالات". وأبدى استعداد الجمعية للتواصل مع الشركة في حال وصول شكاوى من المواطنين على خدمات جوال.

إعداد: لينا فريتخ ومنى بشناق

المحررة: سارة أبو الرب