الاتصال الحكومي: 11 ألف شكوى تم التعامل معها في عام 2024

أصدر مركز الاتصال الحكومي، الجمعة 05.09.2025، تقريرا يلخص أبرز ما ورد في التقرير السنوي للإدارة العامة للشكاوى في الدوائر والمؤسسات الحكومية للعام 2024، والذي اعتمده مجلس الوزراء، كاشفا عن تفاصيل حول حجم الشكاوى وأنواعها وتوزيعها على كافة الدوائر الحكومية.

أكثر من 11 ألف شكوى خلال 2024

وبحسب مركز الاتصال الحكومي، وفقًا لبيانات التقرير، أظهر التقرير أن عدد الشكاوى المتلقاة خلال العام بلغ 11,413 شكوى، جرى قبول 10,850 شكوى منها بنسبة 95%، بالإضافة الى 581 شكوى تم ترحيلها من العام السابق. وعليه بلغ عدد الشكاوى المنظورة خلال العام 11,458 شكوى.

معالجة 81% من الشكاوى وترحيل البقية

وبيّن التقرير أن الإدارة العامة للشكاوى تمكّنت، بالمتابعة مع كافة وحدات الشكاوى في الدوائر الحكومية، من معالجة 9,265 شكوى، أي ما نسبته 81%، بينما تم ترحيل 2,193 شكوى إلى العام 2025 بنسبة 19%، نتيجة لارتباطها بملفات معقدة أبرزها الأوضاع الاقتصادية.

الوزارات تتصدر بـ 52% من الشكاوى

سجلت الوزارات النسبة الأكبر من الشكاوى بواقع 5,915 شكوى، أي ما نسبته 52% من إجمالي الشكاوى، وجاءت وزارة التنمية الاجتماعية في الصدارة بـ 2,617 شكوى، أغلبها حول معايير المساعدات النقدية المنتظمة (1,823 شكوى).

تلتها وزارة الاتصالات والاقتصاد الرقمي بـ 903 شكوى منها 820 شكوى على مزودي خدمات الإنترنت، ثم وزارة الحكم المحلي بـ 587 شكوى منها 450 شكوى قدمت على الهيئات المحلية والبلديات، وزارة النقل والمواصلات بـ 490 شكوى منها 281 شكوى تتعلق بقضايا كتغيير مجرى الخطط ومخالفات السائقين، فيما تلقت وزارة الاقتصاد الوطني 468 شكوى منها 163 شكوى حول مطابقة بطاقة البيان باللغة العربية، فيما تلقت وزارة الصحة 229 شكوى أعلاها على خدمة جراحة النساء والتوليد.

المؤسسات الأمنية: 543 شكوى تمت معالجة غالبيتها

تلقت المؤسسات الأمنية 543 شكوى بنسبة 5% من إجمالي الشكاوى، كان أبرزها في جهاز الشرطة بـ 408 شكاوى. وتركزت غالبية الشكاوى على مسلكيات خاطئة لأفراد الأجهزة الأمنية، والتقصير في أداء الخدمة، إضافة إلى انتهاكات تمس السلامة الجسدية والنفسية والاحتجاز القانوني. وأشار التقرير إلى أن معظم هذه الشكاوى تمت معالجتها.

الشكاوى في المحافظات: الخليل في الصدارة

بحسب التقرير، بلغ عدد الشكاوى المنظورة في المحافظات 4,021 شكوى بنسبة 35% من الإجمالي، وتركزت في قضايا السلم الأهلي والاعتداء على الممتلكات العامة والخاصة وقضايا البيئة وحماية المستهلك.

وبحسب مكان إقامة مقدم الشكوى جاءت محافظة الخليل في المرتبة الأولى بنسبة 19.3%، تلتها سلفيت 13.5% ثم رام الله والبيرة بنسبة 11.3%.

المؤسسات الحكومية غير الوزارية

سجلت سلطة جودة البيئة اعلى عدد شكاوى في المؤسسات الحكومية غير الوزارية بواقع 498 شكوى قدم 212 شكوى على خدمة الإزعاج البيئي وروائح الدخان.، تلتها هيئة تسوية الأراضي والمياه 130 شكوى أغلبها على خدمة تسجيل الأراضي، فيما تلقت هيئة سوق رأس المال 106 شكوى منها 88 شكوى تتعلق بـ الرقابة والإشراف على الأسواق المالية. أما سلطة المياه فقد تلقت 77 شكوى منها 44 شكوى حول خدمات قطاع المياه.

توصيات لتحسين آليات معالجة الشكاوى

كما تضمن التقرير مجموعة من التوصيات التي يجري دراستها من قبل جهات الاختصاص، أهمها: العمل على إدارة نظام شكاوى خاص بالهيئات المحلية، تجهيز أماكن خاصة في المستشفيات والمراكز الطبية والمديريات لاستقبال شكاوى المواطنين، تحسين آليات استقبال الشكاوى على المعابر والحدود وايجاد آليه سريعة في معالجة شكاوى المواطنين بالإضافة الى تحسين ورفع مستوى اليات استقبال الشكاوى لدى السفارات من خلال وضع منصة الشكاوى على مواقعهم الرسمية، استقلالية عمل وحدات الشكاوى في الأجهزة الأمنية وتبعيها لرئيس الجهاز مباشرة، وتسريع عملية الفصل في الشكاوى بما يضمن رفع جودة الخدمات الحكومية وتحقيق استجابة أكثر فاعلية لاحتياجات المواطنين.

وأكد التقرير أن هذه الجهود تهدف إلى تعزيز ثقة المواطنين بالخدمات الحكومية عبر رفع كفاءة معالجة الشكاوى وتحسين جودة الخدمات المقدمة.

المصدر: مركز الاتصال الحكومي